PROPUESTA DE UN CUESTIONARIO DE LA SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN FARMACIAS COMUNITARIAS
OBJETIVO: Proponer un instrumento de rápida administración para valorar la satisfacción de los pacientes con los servicios de dispensación e indicación en farmacias comunitarias.
POBLACIÓN DIANA: Pacientes o sus cuidadores capaces de leer y escribir, que concurrieron a las farmacias comunitarias de España y Argentina participantes en el estudio.
MÉTODOS: Los pacientes completaron cuestionarios anónimos auto-administrables semi-estructurados que valoraron individualmente el nivel de satisfacción con los servicios de dispensación e indicación. Dichos resultados fueron reunidos en una única base de datos desarrollada para cada actividad en ambos países (1034 cuestionarios de dispensación y 684 de indicación), y se aplicaron los procedimientos de análisis de ítems derivados de la Teoría Clásica de los Tests. Se calcularon el índice de aprobación y el índice de discriminación de cada uno de los ítems de los cuestionarios. Para analizar la estructura interna de la escala se realizó un análisis factorial de componentes principales y a fines de estimar la consistencia interna se calculó el coeficiente alfa de Cronbach.
El proceso de selección de los ítems más relevantes de ambos cuestionarios fue realizado utilizando como criterios los índices de aprobación y de discriminación, las saturaciones del análisis factorial y el estudio de los comentarios adicionales preponderantes planteados por los pacientes.
RESULTADOS: El cuestionario propuesto quedó conformado por: una introducción explicando la finalidad del estudio, 10 preguntas cerradas en una escala de intervalos (tipo Likert), un apartado abierto para expresar comentarios y finalmente los datos demográficos de los pacientes. Se decidió seleccionar 5 ítems del cuestionario de dispensación y 4 ítems del correspondiente a indicación. El último ítem a incluir surgió de los comentarios adicionales preponderantes en todos los cuestionarios, y se relacionó a la amabilidad del personal de la farmacia.
CONCLUSIONES: El proceso de selección de los ítems garantizó que las propiedades de medición del cuestionario resultante tengan una evidencia de validez aparente considerable. Se observa que el contenido general de los ítems se relaciona con los 3 aspectos que valoran los pacientes de la asistencia sanitaria: el aspecto técnico, el cuidado interpersonal y la comunicación. El cuestionario propuesto debe pilotarse y posteriormente reevaluar su validez y fiabilidad, siendo importante considerar que los ítems seleccionados en la escala de satisfacción podrían modificarse con el paso del tiempo. Por ello es importante no perder la atención a los comentarios y sugerencias adicionales expresados por los pacientes.
