Es permanente la preocupación de las empresas de servicio turísticos, en mantener una saludable relación comercial con sus cliente, procurando maximizar el periodo de vida de esta relación, reteniéndolo y fidelizándolo.
Siendo indispensable conocer la función de satisfacción del cliente para ajustar la propuesta ofrecida a sus expectativas, logrando así satisfacerlos y deleitarlos. Para evaluar la calidad percibida por los servicios (satisfacción), se destacan los modelos Servqual y Servperf de Parasuraman y Grönroos. Resultando el modelo Servperf el más apto para evaluar la calidad de servicios. En el trabajo se adapto el modelo Servperf a las características de la actividad turística, utilizando un grupo focal para identificar las variables que caracterizan los atributos más importantes del servicio. A través del análisis de las encuestas realizadas se pudo identificar los atributos del servicio más débiles, que impactan negativamente en la función de satisfacción de los clientes y afectan la retención de los mismos. Como resultado final del trabajo se deduce, como principal fortaleza de la empresa la actitud de servicio, amabilidad y profesionalismo del personal de venta. Las principales debilidades se observan en los atributos relacionados con el aspecto físico y en la capacidad de respuesta a las consultas.
Siendo indispensable conocer la función de satisfacción del cliente para ajustar la propuesta ofrecida a sus expectativas, logrando así satisfacerlos y deleitarlos.
Para evaluar la calidad percibida por los servicios (satisfacción), se destacan los modelos Servqual y Servperf de Parasuraman y Grönroos. Resultando el modelo Servperf el más apto para evaluar la calidad de servicios.
En el trabajo se adapto el modelo Servperf a las características de la actividad turística, utilizando un grupo focal para identificar las variables que caracterizan los atributos más importantes del servicio.
A través del análisis de las encuestas realizadas se pudo identificar los atributos del servicio más débiles, que impactan negativamente en la función de satisfacción de los clientes y afectan la retención de los mismos.
Como resultado final del trabajo se deduce, como principal fortaleza de la empresa la actitud de servicio, amabilidad y profesionalismo del personal de venta.
Las principales debilidades se observan en los atributos relacionados con el aspecto físico y en la capacidad de respuesta a las consultas.
