Servicios Públicos e la Municipalidad de Córdoba: Satisfacción y percepción de bienestar de la ciudadanía.

Salto

Congreso; XI Bienal del Coloquio Transformaciones Territoriales. Repensando políticas y Estrategias.; 2016

Universidad de la República

El propósito de este trabajo es encontrar algunas respuestas a la problemática de insatisfacción de los habitantes de la ciudad de Córdoba con los servicios públicos prestados por el Municipio. El objetivo es elaborar un modelo para la medición y evaluación de la satisfacción y la calidad percibida por la población. La aplicación de indicadores específicos permite la detección temprana de las situaciones de conflicto para evitarlas o solucionarlas, generando políticas acordes a las necesidades de la población. La investigación se desarrolló aplicando el método cualitativo recomendado por Báez y Pérez de Tudela (2007) utilizando, para el relevamiento de información, las técnicas de grupos de foco y entrevistas en profundidad. Se fortalece, además, con la aplicación del método cuantitativo a través de encuestas realizadas en una muestra de la población objetivo. La utilización de la escala SERVPERF centrada en la medición de la calidad percibida de los servicios (Sáez,2011), permite la profundización y validación de la información obtenida. Se observaron situaciones de inequidad en la prestación de algunos servicios derivadas de la ausencia de ellos en algunas zonas bajo estudio. La aplicación del Índice de Calidad Percibida (ICP) permitió redefinir las variables que componían cada dimensión y eliminar aquellas que no aportaban al modelo, identificando las valoraciones positivas y negativas en cada uno de los ítems analizados. La técnica de análisis factorial confirmatorio (AFC), para determinar si el número de factores obtenidos y sus cargas se corresponden con los que cabría esperar a la luz de una teoría previa acerca de los datos, sugirió la existencia de tres factores que explican su comportamiento y correlación. En función de los resultados obtenidos se concluye que el enfoque propuesto por la escuela americana, señalada con anterioridad, que se aplicó para la medición de la calidad percibida, no fue una elección acertada debido a sus manifiestas inconsistencias.