LA ATENCIÓN AL VISITANTE EN EL MUSEO: ELTRIÁNGULO DE LA CALIDAD Y EL MOMENTO DE LA VERDAD

Cordoba

Encuentro; IV Encuentro Regional SAMECO; 2019

SAMECO - UNC - INTI

Dixon , Freeman y Toman opinan que ?la idea de que las empresas deben "deleitar" a sus clientes se ha vuelto tan arraigada que los gerentes rara vez la examinan?. Se preguntan con qué asiduidad alguien apoya o alaba a una empresa específicamente debido a su excelente servicio. Ellos creen que los consumidores con mucha mayor frecuencia hablan mal de las empresas que les ofrecen un mal servicio, les retiran su lealtad y difunden su mala experiencia con otros consumidores.Los consumidores sienten fuertes deseos de castigar el mal servicio, más fácilmente que recompensar el servicio de excelencia, y este impulso se evidencia en las interacciones telefónicas y de autoservicio, ya fuere en persona como en la web, que son los canales de servicio al cliente con mayor afluencia de pùblico. La lealtad tiene mucho más que ver que las empresas cumplan sus promesas básicas, incluso simples, que con lo maravillosa que podría ser la experiencia del servicio. Pero la mayoría de las empresas no se han cuenta de esto , porque, de acuerdo con la sabiduría convencional, los clientes son más leales a las empresas que superan las expectativas. Sin embargo, hacer esto ?durante las interacciones de servicio (por ejemplo, al ofrecer un reembolso, un producto gratuito o un servicio gratuito como el envío acelerado) hace que los clientes sean solo un poco más leales que simplemente satisfacer sus necesidades? (Dixon et al., 2010).La gran mayoría de las organizaciones de servicio al cliente utilizan los puntajes de satisfacción del cliente (CSAT) como la medida principal para evaluar la experiencia del cliente. Se cree que cuanto más satisfechos estén los clientes, más leales serán, pero ?el servicio representa la mayor parte del pastel de deslealtad. Compramos a una empresa porque ofrece productos de calidad, un gran valor o una marca atractiva. Dejamos uno, la mayoría de las veces, porque no cumple con el servicio al cliente?La manera de crear clientes leales es principalmente ayudándoles a resolver sus problemas de manera rápida y fácil, simplemente, eliminando los obstáculos que impiden al cliente acceder al servicio. El principal obstáculo es aumentar el esfuerzo del cliente. ?Los clientes se resienten de tener que ponerse en contacto con la empresa repetidamente (o ser transferidos) para resolver un problema, tener que repetir información y tener que cambiar de un canal de servicio a otro (por ejemplo, deben llamar después de intentar sin éxito resolver un problema a través del sitio web)?.Dixon et al. proponen una nueva métrica, el Customer Effort Score (CES), que asigna calificaciones de 1 a 5, donde 5 representa un esfuerzo muy alto. Muchas empresas que habían implementado con éxito enfoques de servicio de bajo esfuerzo del cliente.1. No solo resuelva el problema actual, evite el siguiente. 2. Arme representantes para abordar el lado emocional de las interacciones con los clientes3. Minimice el cambio de canal al aumentar la adhesiòn del cliente al canal de autoservicio, presencial o virtual.4. Utilice los comentarios de clientes descontentos o con dificultades para reducir el esfuerzo del cliente